نوشته شِپ هایکن، مشارکت‌کننده.
مشارکت‌کنندگان فوربس تحلیل‌ها و بینش‌های کارشناسی مستقل را منتشر می‌کنند. شِپ هایکن کارشناس خدمات مشتری/تجربه مشتری (CX)، نویسنده و سخنران اصلی است.
به‌موقع بلک فرایدی و سایبر ماندی، این فهرست از کتاب‌های تجاری مورد علاقه‌ام در این سال را برای شما آماده کرده‌ام. یک کتاب ویژه می‌تواند هدیه‌ای مناسب برای مدیر یا همکار باشد. و اگر می‌خواهید آن را شخصی‌سازی کنید (که حتماً باید)، می‌توانید با نوشتن یک یادداشت دست‌نویس در داخل کتاب، آن را ویژه کنید. پس فهرست سال ۲۰۲۵ (به ترتیب حروف الفبا بر اساس نام نویسنده) در ادامه آورده شده است:
- Delivering the WOW: Culture as a Catalyst for Lasting Success نوشته ریچارد فین (Fast Company Press) — من همیشه از یادگیری از مدیران ارشد شرکت‌های موفق که به خاطر تجربه مشتری عالی شناخته می‌شوند، لذت می‌برم. فین رئیس هیئت‌مدیره و مدیرعامل پیشین Royal Caribbean Group است. آیا نیازی به توضیح بیشتر است؟ از رهبر این سازمان در صنعت مسافرتی فوق‌رقابتی که یک شرکت کوچک با سه کشتی و حدود ۷۰۰ مسافر را به یکی از سودآورترین خطوط کروز جهان تبدیل کرد، بیاموزید. در حال حاضر این گروه بیش از ۶۰ کشتی دارد، از جمله بزرگ‌ترین کشتی جهان، Icon of the Seas، که ساخت آن ۲ میلیارد دلار هزینه داشته و بیش از ۷۶۰۰ مسافر را حمل می‌کند!
- Ten Things They Hate About You: A CX Playbook for Leaders نوشته لنس گرونر (American Real Publishing) — لنس گرونر پیشین معاون اجرایی CX در شرکت Mastercard است. او همچنین برای برندهایی نظیر دیزنی و ریتز‑کارلتون کار کرده است. تجربه او اعتبار کتاب را می‌سازد. به‌صورت صریح، این کتاب را آن‌قدر دوست داشتم که دعوت به نوشتن پیش‌گفتار را قبول کردم. محتوای این کتاب در شش کلمه خلاصه می‌شود: «تجربه را اصلاح کنید، مشتری را نگه دارید».
- Exceptional Experiences: Five Luxury Levers to Elevate Every Aspect of Your Business نوشته نین جیمز (Page Two) — وقتی به کسب‌وکارهای لوکس فکر می‌کنید، برندهایی مانند ریتز‑کارلتون، گوچی و پرادا به ذهنتان می‌آیند، اما جیمز (و این موضوع را ثابت می‌کند) می‌گوید که لوکس بودن صرفاً دربارهٔ مقدار هزینه نیست، بلکه دربارهٔ نحوهٔ رفتار شما با مشتریان است. هر شرکتی می‌تواند از «پنج اهرم لوکس» او برای ارتقای تجربه مشتری به سطحی استثنایی استفاده کند.
- The Engagement Effect: Cultivating Experiences that Ignite Connections, Build Trust, and Inspire Action نوشته استیو سپنلگر (Forefront Books) — نویسنده پیشین معلم مدرسه است که اکنون به معلمان و تجار آموزش می‌دهد چگونه دانش‌آموزان، کارمندان و مشتریان خود را درگیر کنند و تجربه‌ای که او آن را «بهترین روز تمام‌زمان‌ها» می‌نامد، ایجاد نمایند. او با استفاده از مطالعات موردی شامل برندهای معروفی مانند Chewy.com نشان می‌دهد که چطور می‌توانیم همهٔ ما تجربه‌های به‌یادماندنی بسازیم که اعتماد ایجاد کرده و ارتباطات پایداری ایجاد کنند.
- The Devil Emails at Midnight: What Good Leaders Can Learn from Bad Bosses نوشته میتا مالیک (Wiley) — با نوشتن دربارهٔ تجربیات واقعی‌اش، مالیک نکات رهبری را بر پایهٔ ۱۳ مدیر بد، از جمله خود، به اشتراک می‌گذارد. این داستان‌ها هم سرگرم‌کننده‌اند و هم پر از درس‌های رهبری دربارهٔ چگونگی اجتناب از تبدیل شدن به مدیر بدی که همه از کار با او بیزارند.
- Predictable Profits: Transform Your Business from One-Off Sales to Recurring Revenue with Memberships and Subscriptions نوشته استو مک‌لارن (Hay House LLC) — مدل کسب‌وکار عضویت یا اشتراک فروش‌های تک‌بار را به درآمدهای مداوم و تکراری تبدیل می‌کند. مک‌لارن به شما نشان می‌دهد که چگونه می‌توانید تقریباً هر کسب‌وکاری را به مدلی تبدیل کنید که درآمدی ثابت و قابل پیش‌بینی تولید می‌کند.
- Uplifted: The Remarkable Power of Positive Leadership on Frontline Teams نوشته ریان مین‌تون (Streamline Books) — نویسنده پیشینه‌ای در مدیریت هتل‌ها و تیم‌های خط مقدم دارد. او بینش‌های رهبری ساده اما قدرتمندی ارائه می‌دهد که هم تجربهٔ کارمندان و هم تجربهٔ مشتریان را ارتقا می‌بخشد.
- Audacious: How Humans Win In an AI Marketing World نوشته مارک شایفر (Schaefer Marketing Systems) — نویسنده یک «دستگاه نوشتن» است؛ کتاب‌های او به‌طور مداوم تولید می‌شوند و تقریباً همیشه در صدر فهرست کتاب‌های پیشنهادی من قرار دارند. Audacious کتاب دیگری است که نکات و بینش‌هایی ارائه می‌دهد تا تلاش‌های بازاریابی‌تان را در دنیایی که «غوطه‌ور در نویز تولیدشده توسط هوش مصنوعی» است، تقویت کند.
- Give Hospitality: A Hopeful Story of What Happens When We Live, Work, and Love from a Place of Generosity نوشته تیلور اسکات (مت هولت) — این یک تمثیل است که داستان یک کارمند را روایت می‌کند که شغل خود را ترک کرده و به هتلی رفت که هم بر مهمانان و هم بر کارکنان تمرکز دارد. این داستان به رهبران در هر صنعتی می‌آموزد چگونه فرهنگی ایجاد کنند که در آن کارمندان خوشحال‌تر، درگیرتر و قدردان‌تر باشند.
- The Growth Dilemma: Managing Your Brand When Different Customers Want Different Things نوشته آنی ویلسون و رایان همیلتون (Harvard Business Review) — زیرعنوان این کتاب کنجکاوی مرا برانگیخت. همان‌طور که یک شرکت گسترش می‌یابد و بازارها و مخاطبان جدیدی برای فروش پیدا می‌کند، خطر از دست دادن مشتریان قبلی وجود دارد. این کتاب مملو از مطالعات موردی جالب، سرگرم‌کننده و عملی است تا به شما در مسیر رشد کمک کند و مشتریانی که هم‌اکنون دارید، حفظ شوند.
و این لیست ده کتاب برتر من برای سال ۲۰۲۵ است. با نزدیک شدن به خریدهای تعطیلات و تخفیفات، بهترین زمان برای انتخاب یک هدیه برای همکاران، مدیر یا مشتری است. یک کتاب هدیه‌ای است که به‌صورت مداوم رشد شخصی و شغلی را تقویت می‌کند. تعطیلات مبارک!
