به‌نظر می‌رسد که هنگام ارزیابی استراتژی‌های بازاریابی، باید این سؤال مطرح شود که تیم Southwest Airlines پس از اینکه به‌طرز جسورانه‌ای شرط‌بندی کرده‌اند مسافران در دوران پرمشغله سفرهای تعطیلاتی به آن‌ها اعتماد کنند تا آن‌ها را به خانه برسانند، چه فکری می‌کردند.
در یک کمپین تبلیغاتی جدید، Southwest Airlines به‌جرأت این‌گونه ادعا می‌کند: “ما شما را به خانه می‌رسانیم… هنگامی‌که مهم‌ترین لحظه می‌رسد، شرکت هوایی با کم‌ترین نرخ لغو در صنعت را انتخاب کنید–روی ما حساب کنید که شما را در تعطیلات به خانه می‌رسانیم.”
ما شما را به خانه می‌رسانیم.
byu/PrimeRisk inSouthwestAirlines
این ادعای بسیار جسورانه‌ای است، چرا که کمتر از سه سال پیش این شرکت مستقر در دل‌اس، با یک فروپاشی عملیاتی عظیم مواجه شد که ده‌ها هزار مسافر را در طول کریسمس ۲۰۲۲ برای روزها در حالت گیر کرده رها کرد.
مانند سایر خطوط هوایی، عملیات Southwest پیش از مسافرت‌های بزرگ کریسمس ۲۰۲۲ تحت فشار شدید ناشی از هوای سردی که در سراسر ایالات متحده جاری بود، قرار گرفت.
اما برخلاف سایر خطوط هوایی، Southwest در بازگرداندن عملیات خود به حالت عادی با مشکل مواجه شد؛ هواپیماها، خلبان‌ها و مهمانداران در مکان‌های نادرست قرار داشتند، شرکت مسیرهای خدمه را از دست داده بود و تأخیرها و لغوها به سرعت انباشته می‌شدند.
در یک مقطع، Southwest عملاً شمارش تعداد پروازهایی که لغو می‌کرد، متوقف کرد؛ زیرا همان‌طور که خود توصیف می‌کرد، وضعیت آن‌قدر ‘پویا’ شده بود که هیچ‌کس نمی‌دانست آیا پرواز خاصی خواهد بلند شد یا نه.
فروپاشی به خودی خود کافی بود، اما پیامدهای آن حتی بدتر بود. وزارت حمل‌ونقل (DOT) تحقیقاتی را درباره این شرکت به‌دلیل اعمال ناعادلانه و فریبکارانه در طول این فروپاشی آغاز کرد و در نهایت اقدام «تاریخی» برای اجرای قانون نسبت به Southwest انجام داد.
به‌عنوان بخشی از مجازات Southwest به‌دلیل نحوه برخورد با مسافران در بحران ۲۰۲۲، این شرکت ملزم شد به مسافران یک کوپن $75 برای هر لغو یا تأخیر قابل کنترل که باعث می‌شود مسافران سه ساعت یا بیشتر پس از زمان مقرر به مقصد برسند، پرداخت کند.
آنچه احتمالی ریسک‌زا در استراتژی تبلیغاتی فعلی Southwest است، شاید این باشد که نه تنها مسافران ممکن است خاطره بدی از سال ۲۰۲۲ داشته باشند، بلکه این شرکت وعده‌ای می‌دهد که هیچ‌کس مطمئن نیست آیا می‌تواند آن را به‌درستی اجرا کند.
به‌طور قطع، از نظر آماری ممکن است Southwest بر پایه گزارش‌های منتخب DOT، عملکرد بهتری نسبت به رقبای خود داشته باشد، اما چه کسی می‌داند که در چند ماه آینده هوا یا حوادث دیگر چه سرنوشت‌ایی برای آن دارد؟
فراموشی ظاهر تیم بازاریابی Southwest برای برخی مسافران نادیده گرفته نشده است.
در ردیت، یک کاربر نوشت: “به‌عنوان کسی که چند سال پیش به‌دلیل فروپاشی کریسمسی Southwest مجبور شد ۱۵ ساعت رانندگی کند، به‌تکون تیم بازاریابی.”
در پاسخ، کاربر دیگری نوشت: “این خیلی بی‌حساس است اما در چارچوب نظام جدید SW تعجب‌آور نیست.”
در حالی که شخص سومی گفت که فقط می‌توانست بخندد وقتی ایمیل Southwest به صندوق ورودی‌اش رسید: “ها! به‌عنوان کسی که نیز در این بحران گرفتار شد و واقعاً مجبور شد از تمام مسیرهای دیوانه‌وار عبور کند تا به خانه برگردد چون رانندگی ممکن نبود، من با خندۀ طعنه‌آمیز و بی‌نظیری مواجه شدم وقتی این را دیدم.”
بدیهی است که Southwest در حال عبور از دوره‌ای از تغییرات اساسی است. این خط هوایی دیگر همان شرکت چند سال پیش نیست و، اگر خوش‌شانس باشیم، به این معناست که سیستم‌های فناوری اطلاعات جدید و بهبود یافته‌اش می‌توانند با هر طوفان زمستانی که به سمت آن می‌آید، مقابله کنند.
